Більшість e-commerce бізнесів витрачають основний бюджет на залучення нових клієнтів. Реклама, таргетинг, SEO, маркетплейси – усе спрямовано на те, щоб отримати нове замовлення.
Але є одна проблема, яку часто ігнорують.
За різними оцінками, від 60% до 80% продажів у зрілому e-commerce бізнесі приходять від повторних покупців. Це люди, які вже купували у вас, довіряють бренду та значно легше приймають рішення про нову покупку.
Проте більшість інтернет-магазинів взагалі не працюють зі своєю базою клієнтів. Покупець зробив замовлення – і на цьому комунікація закінчується.
Чому повторні продажі майже не працюють
Причина зазвичай дуже проста: відсутність системи. Коли клієнтів стає багато, дані про них починають зберігатися в різних місцях:
- у таблицях
- у чатах менеджерів
- у кабінеті сайту
- у службі доставки
- у маркетплейсах
У результаті компанія фактично не бачить свою клієнтську базу як єдину систему.
Менеджери не знають:
- хто купував раніше
- що саме купував клієнт
- коли була остання покупка
- кому можна запропонувати повторне замовлення
Через це бізнес постійно платить за нових клієнтів, хоча міг би продавати тим, хто вже знайомий із брендом.
Що роблять сильні e-commerce компанії
Компанії, які системно працюють із повторними продажами, будують керовану базу клієнтів. Вони відстежують історію покупок і використовують її для додаткових продажів.
Наприклад:
- клієнт купив смартфон → через кілька днів пропонують аксесуари
- клієнт купив косметику → через місяць нагадують про повторну покупку
- клієнт купив техніку → пропонують супутні товари
Такі прості сценарії можуть збільшити дохід на 20-40% без додаткових витрат на рекламу.
Які CRM використовують інтернет-магазини
Для управління клієнтською базою та повторними продажами e-commerce компанії використовують CRM-системи.
Серед популярних рішень у 2026 році:
- SITNIKS CRM
- KeyCRM
- KeepinCRM
- SalesDrive
- NetHunt CRM
- Pipedrive
- HubSpot CRM
- Zoho CRM
Ці системи дозволяють зберігати всю інформацію про клієнтів, бачити історію покупок і будувати сценарії повторних продажів.
Чим вирізняється SITNIKS CRM
SITNIKS CRM створена з урахуванням специфіки e-commerce, де важливо не лише залучати нових клієнтів, а й ефективно працювати з уже існуючою базою.
У системі всі дані про клієнтів зберігаються в єдиній картці контакту. Менеджер бачить історію покупок, попередні замовлення, комунікацію в месенджерах і статус поточної угоди. Це дозволяє швидко зрозуміти контекст і робити релевантні пропозиції.
Однією з ключових функцій є омніканальний блок чатів, де об’єднані Telegram, Instagram, Viber, WhatsApp та інші канали. Менеджеру не потрібно перемикатися між застосунками – всі повідомлення відображаються в одному інтерфейсі.
Кожен діалог автоматично стає карткою у воронці продажів. Менеджер може переміщати клієнтів між етапами: новий запит, консультація, пропозиція, оплата або завершена угода. Це допомагає контролювати роботу з лідами та не втрачати потенційних покупців.
SITNIKS CRM також дозволяє:
- створювати замовлення прямо з чату без ручного перенесення даних
- відстежувати історію покупок клієнта, щоб пропонувати релевантні товари
- надсилати платіжні посилання для швидкої оплати замовлення
- використовувати шаблони повідомлень, щоб швидше відповідати на типові запити
- працювати зі складом і товарами всередині системи
- автоматично формувати накладні служб доставки
- підключати API та Webhook для автоматизації бізнес-процесів
- працювати через мобільний застосунок для iOS та Android
Завдяки цьому CRM допомагає не лише обробляти нові заявки, а й системно працювати з клієнтською базою: аналізувати покупки, пропонувати супутні товари та запускати повторні продажі.
У результаті бізнес отримує не просто CRM, а повноцінну систему управління продажами для e-commerce, де вся інформація про клієнтів і замовлення знаходиться в одному місці
Спробуйте SITNIKS CRM безкоштовно протягом 14 днів, щоб побачити, як ваша клієнтська база може почати приносити більше повторних замовлень.