Генеральний директор компанії «Ін Тайм» розповів delo.ua про те, з якими викликами в IT стикається логістичний бізнес

За останні пару років Ін Тайм перевів бізнес-процеси відділів продажів і обслуговування клієнтів на рішення від SAP — С4С Sales Cloud і SAP С4С Service Cloud. Сергій Грачов поділився історією про те, як в компанії відбулася цифрова трансформація та яких результатів вдалося досягти.

«Ін Тайм» — одна з найбільших логістичних компаній в Україні з величезною клієнтською базою. Як була влаштована ваша IT-інфраструктура, і наскільки вона дозволяла надавати якісний клієнтський сервіс?

У нас була єдина система на базі 1С: Підприємство — велика, але не зі стандартною конфігурацією, а писана-переписана і без документації. Контакт-центр був реалізований, але без ключового функціонала — без історії замовлень, без підтягування інформації про статуси доставки — без «єдиного вікна». Щоб розширити можливості системи, ми виділили команду розробників. Однак не все так просто. Ви знаєте, що таке дописувати та розвивати функціонал усередині недокументованої ERP-системи? Ми натискали зелену кнопку, а спалахувала червона лампочка, яка взагалі не пов'язана з функціоналом контакт-центру. У такому режимі ми й працювали. Як розвивати систему, було незрозуміло.

На ринку користувачі звикли до певного рівня обслуговування, неважливо — в логістиці чи ні. Я телефоную, наприклад, у ПриватБанк, а мені відразу говорять: «Добрий день, Сергій». І це вже сприймається як норма. А ми навіть не могли назвати ім’я.

Виходить, навіть якісь базові для користувача речі не виходило надавати в повному обсязі?

Ми не могли це забезпечувати автоматично. Контакт відбувався так: телефонує користувач з якимись проблемами. Ми у нього починаємо запитувати: а який номер декларації? Яка інформація вас цікавить? Про яке саме відправлення? Все шукається вручну за вибіркою документів. І поки оператор це робить, клієнт чекає на лінії. У нас навіть не було системи контакт-центру, просто телефонія, яка розподіляла дзвінки на вільних операторів.

Щоб виконувати таку роботу, оператор повинен бути глибоко занурений у наші внутрішні процеси. На навчання новачків у нас йшло півроку.

Пізніше, намагаючись розвантажити операторів, ми завели додаткові комунікаційні канали (месенджери). Наївно вважали, що користувачі будуть користуватися альтернативними каналами, а навантаження на телефонну лінію спаде.

Нічого подібного! Дзвінків та звернень стало пропорційно більше до кількості нових каналів. І навантаження продовжувало зростати. Ми потрапили в замкнене коло: розвиваємо омніканальність, але тим самим погіршуємо ситуацію в контакт-центрі. Зрештою якість обробки заявок знизилася до історично сумної позначки.

Тобто ситуація стала зовсім критичною?

Так. Ми вважаємо, що у нас відставання щодо змін в IT — десь на рік. На рік би раніше впровадити SAP, і все б вийшло. У сучасному світі з IT взагалі не можна втрачати ні секунди, тому що потім не вистачить цілого року.

На старті, коли ми думали про впровадження CRM, провели глибоке дослідження. Найняли спеціальних людей, які порівнювали різні продукти з прикладами, аналізом і висновками під наші потреби. На виході ми отримали рекомендацію впроваджувати SugarCRM. Ми почали шукати, хто займається цим в Україні. І знайшли тільки одну компанію. Подумали й вирішили, що зі своєю кастомною 1С ми будемо вічно стояти в черзі із завдань. Тому відмовилися від цієї ідеї.

Тоді вирішили звернутися до глобальних лідерів. З багатьма у нас відбувалося довге спілкування на етапі пресейлу. Було все: і демонстрація офісів, і представлення команд. І ось, по суті, вже під завісу в полі нашого зору з'явилися рішення Customer Experience (С4С) від SAP.

Наш підрядник з інших продуктів, UMA Consulting, у той самий час презентував нам рішення SAP ТМ (Transportation Management) — модуль для управління доставками транспортних компаній. Ми ж якраз шукали CRM і не приховували цього. Тому вони запропонували нам розглянути й SAP С4С. Зрештою у нас залишилися дві платформи.

Чому перевага була віддана SAP С4С?

Напевно, через той набір продуктів, який виходив за рамки С4С. Нашу увагу привернула довгострокова перспектива. До платформи можна зверху «прикрутити» лінії маркетингу, сервісу, e-commerce, удосконалювати сайт і додатки. З урахуванням того, що ми плануємо розвивати e-commerce, це й стало ключовим аргументом. Також велику роль зіграло те, що SAP активно купує інші хороші бізнес-рішення на ринку та включає їх до свого портфелю.

У випадку із SAP ми розуміли, що можемо отримати в результаті набагато більше, можемо докупити будь-який SAP-продукт і об'єднати все в єдину екосистему.

А як ви плануєте розвивати e-commerce?

У нас є відділення, сайт і супутні продукти. Доставка — це основна послуга, але є ще упаковка, управління товарними запасами та складами інтернет-магазинів. Ми хочемо все це попутно реалізовувати.

Які ви спостерігаєте результати впровадження?

Щомісяця наш контакт-центр обробляє понад 60 тисяч звернень. Зараз ми ефективно підтримуємо будь-який канал зв'язку, зручний клієнтові. У нас досить великий перелік каналів комунікації, які інтегровані в «єдине вікно» для операторів: месенджери, форма зворотного зв'язку на сайті, онлайн-чат, e-mail, телеграм-бот, телефон, мобільні додатки. Така омніфункціональность не тільки дозволила підвищити швидкість обробки звернень на 25%, але й поліпшила якість відповідей фахівців нашої служби підтримки.

Внаслідок спрощення процесу обробки звернень до 5 кроків підвищилася продуктивність роботи співробітників і скоротився час, необхідний для навчання персоналу.

Якщо говорити глобально, після впровадження SAP С4С ми думали, що отримали готове рішення. Однак насправді ми здобули набагато більше — фундамент, на якому можемо розвивати наші продукти, будувати сервіси, підвищувати якість інформації для клієнта. Я вважаю, це найкраще, що ми могли отримати.